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“我打12345咨询企业变更名称如何办理，工作人员线上就和我对接，到了窗口全程指导我办理，这样的服务既贴心又暖心，工作人员把我们的事当成自己的事，前前后后帮着我们办，效率太高了。”在呼和浩特市赛罕区政务服务大厅办理企业名称变更事项的企业经营者张书豪说。
今年6月起，呼和浩特市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与行政审批企业服务专区的线上线下联动机制在赛罕区落地实施。
近3个月来，联动机制处办199件企业诉求，其中线上政策解答18件，线上指导办理151件，线下帮办代办30件，服务模式获得经营主体的高度认可，政务服务实现降低工单流转数量、提升办事效率与企业满意度的“一降双升”。
呼和浩特市接诉即办指挥调度中心业务受理二科负责人佟辉表示，12345热线与行政审批企业服务专区的联动，将原有“诉求受理形成工单、转派至属地县区接诉即办分中心、分中心将工单转派至行政审批部门、工作人员对接诉求人了解处办诉求”的有关行政审批事项企业服务流程，优化为12345热线通过三方通话一键直达行政审批业务专家，政策类诉求由业务专家在线解答，需通过网络或线下办理事项由线下工作人员全程帮办代办。
12345热线与行政审批企业服务专区的联动，是政务服务推动“高效办成一件事”落地落实的生动实践，也是12345热线扎实开展为基层减负工作的应时之举。
全新的服务模式将12345热线与帮办代办服务充分融合，线上业务由审批服务人员远程指导，将线下办理所需材料在线上“一次性告知”，线下专人跟进指导帮办，进一步丰富了为企帮办代办的服务场景，大幅压缩企业诉求处办时长，企业办事周期、运营成本得到缩短和降低，有效提升经营主体的体验感与满意度，行政审批部门为企服务质效显著增强。
“原来12345热线收到诉求先派给区接诉即办分中心，再转到我们这里，通知相关业务科室受理诉求后联系诉求人，时效性会差一些，也影响企业的体验感，特别是到月末或者一些特殊时间点，往往企业比较着急，等联系到企业时对方可能已经通过线下的渠道进行了咨询。”赛罕区行政审批政务服务与数据管理局副局长刘东波说，如今相关诉求都是线上一键直达指定的业务专家进行帮办代办，企业满意度提高了，12345热线工单流转产生的工作量也明显降低了。
通过优化流程，减少12345热线形成工单数量，降低因工单流转产生的行政资源占用，显著减轻了基层承办单位工作压力。“未来，我们将立足12345热线的为民服务属性，通过充分调研走访，对12345热线服务流程、服务机制进行再思考、再完善，多措并举扎实推进为基层减负工作。”佟辉说。
通讯员/靳晓阳
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